En las organizaciones especialmente en ventas y marketing, lidiar con la experiencia de los clientes no es nada novedoso, ocuparse de los clientes es un proceso fundamental en cualquier organización. Las empresas que no se preocupan de la experiencia de estos, generalmente son tomadas como organizaciones indiferentes y es por eso que las personas buscan otras alternativas.
De todo lo anterior, nace una nueva pregunta: ¿Qué ocurre y quien se encarga de la experiencia de los colaboradores que trabajan en las organizaciones?
Employee Experience (EX) es un término muy nuevo se debe tener en cuenta desde gestión humana para estudiar y mejorar la forma en como los colaboradores perciben a la empresa en donde trabajan.
Ejecutar el Employee Experience radica en desarrollar un plan de gestión de las relaciones con quienes pertenecen a la empresa. Detallar esas acciones puntuales y ejecutarlas de manera en que influyan positivamente en las percepciones de los demás y que tenga posibilidades de incrementar.
Comienza de parte del empleado y lo que resulta importante para él:
Conocer en profundidad a las personas
Para conocer a las personas que laboran en las empresa, es necesario saber qué es lo que realmente los motiva en la organización. La comunicación emprende por la escucha, y para escuchar a los colaboradores, las empresas deben establecer caminos y espacios para conseguirlo.
Establecer propuesta de valor al empleado
Es necesario que la propuesta de valor y la política de incentivos estén alineados con la visión de la compañía. El objetivo es que el departamento de Gestión Humana consiga un impacto directo en el negocio y optimice resultados. Un tema que ofrece mucho valor es que los colaboradores puedan identificar de manera concisa, el objetivo empresarial de la organización.
Involucrar en las soluciones a la organización
El objetivo del Employee Experience debe enfocarse en acciones que involucren a todas las áreas de la empresa y en el desarrollo de estas. Se recomienda que los empleados participen a través de la elaboración conjunta de las iniciativas. Se busca identificar y planear acciones de gestión de personas, organización y relaciones corporativas, carreras profesionales, liderazgo y manejo de equipos, relaciones entre los diferentes grupos de interés, entender las necesidades personales más allá de las profesionales, entre otros posibles temas.
Determinar medición e iteración continua
Trabajar en la Experiencia de Empleado consiste en trabajar en pro de lo que las personas van a percibir en su relación con la empresa empleadora y cómo esto ayuda a mejorar resultados de negocio. Por eso es necesario calcular el impacto generado en las personas y en el negocio. La mediación busca demostrar a los directivos, empleados y los futuros colaboradores, que priorizar a las personas es beneficioso.
La Experiencia de Empleado debe comenzar lo antes posible.
KPIs para Experiencia de Empleado
Para medir la Experiencia existen diferentes indicadores. El más conocido es el NPS (Net Promoter Score), pero también se utiliza el BAI (Brand Advocacy Index), los cuales se integran con otras métricas tanto cuantitativas como cualitativas.
– eNPS: El equivalente al NPS sería el Índice de recomendación del empleado, que enfrenta el número de empleados que recomiendan con el de quienes desaprueban.
– HR Effort: Se recomienda medir el Índice de compromiso de la compañía por mejorar la experiencia de sus empleados, desde la consideración de las personas. No solo hay que trabajar en el tema, hay que lograr que éste sea percibido.
– StEx: Otro punto para revisar, sería el Sentimiento del Empleado hacia la empresa, para saber si se sienten a gusto, comprometidos, motivados, o, por lo contrario, indiferente, decepcionado, desmotivado, estresado o enfadado. Luego, se propone entrar a trabajar en las acciones que dirijan los esfuerzos de las personas, a optimizar la experiencia que ofrecen al cliente.
– Encuestas de compromiso: El compromiso de los empleados es un fundamental para el éxito de una empresa. Contar con una metodología de medición, nos permitirá tener una idea más puntual de cómo se desarrollar el Employee Experience.
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